Con el objetivo de alinear sus acciones de fiscalización con las preocupaciones de la ciudadanía, el Sernac llevó a cabo una consulta nacional que reveló una clara prioridad para los consumidores: las grandes tiendas, centros comerciales y servicios básicos deben ser los principales focos de su trabajo.
La encuesta, que recibió 4.837 respuestas, se centró en identificar los mercados, problemas de consumo y situaciones de postventa que más afectan a los chilenos. Los resultados han sido un pilar fundamental para la creación del Plan Anual de Fiscalización 2025.
¿Qué es lo que más afecta a los consumidores?
La consulta del Sernac arrojó datos reveladores sobre los problemas que más impactan a las personas. Al preguntar por los inconvenientes más graves, la falta de respuesta a los reclamos (52%) se posicionó como el principal dolor de cabeza, seguido de cerca por los cobros indebidos (38%) y la publicidad engañosa (36%).
Además, se profundizó en los aspectos que afectan la dignidad del consumidor. El mal servicio de atención al cliente (46%) y la discriminación o el maltrato (38%) destacaron como los principales problemas, reflejando la necesidad de un trato más respetuoso y digno en las interacciones comerciales.
En la postventa, los consumidores expresaron su frustración ante la dificultad para contactar a las empresas por teléfono (61%) y las demoras en la atención presencial (52%), evidenciando las falencias en la resolución de problemas una vez realizada la compra.
Fiscalizaciones en marcha
El Sernac no ha perdido el tiempo. Durante este año 2025, el servicio ya ha realizado más de 840 fiscalizaciones, lo que representa un aumento del 44% en comparación con el mismo periodo del año anterior. Estas acciones han cubierto una amplia gama de sectores, incluyendo el comercio, servicios básicos y grandes eventos de venta online como el Cyber Day.
Además, las fiscalizaciones presenciales casi se duplicaron, pasando de 304 a 584, y la cobertura comunal alcanzó el 40% del total del país. En un esfuerzo por una fiscalización más integral, más de 100 de estas acciones se han desarrollado en coordinación con otras entidades públicas como Sernatur, SEC y el Seremi de Salud.
De cara al futuro, el Sernac se ha comprometido a mantener su enfoque en las áreas de servicio al cliente, postventa, supermercados y estacionamientos, demostrando su compromiso con las inquietudes expresadas por los consumidores.
SOJ
