Cerca de 270 mil hogares a lo largo de Chile, que sufrieron las molestias de cortes en el servicio de televisión de pago de Mundo Pacífico durante 2023 y la primera mitad de 2024, recibirán una compensación económica gracias a la intervención del Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC). La gestión del organismo estatal culminó en un acuerdo que obligará a la empresa de telecomunicaciones a desembolsar un total de $1.087.069.187 entre reembolsos e indemnizaciones.
Este resultado favorable para los usuarios se concretó en el marco de un Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC) liderado por el SERNAC. Mundo Pacífico se comprometió a devolver a sus clientes el dinero proporcional al tiempo en que el servicio de televisión estuvo interrumpido, sin importar si la falla fue justificada o no, considerando el valor de su plan contratado.
El impacto de este acuerdo se traducirá en una compensación promedio de $3.743 por usuario afectado. Sin embargo, aquellos que experimentaron cortes más extensos o contaban con planes de mayor valor recibirán montos aún más significativos, llegando hasta un máximo de $39.968.
Además de la devolución base, el SERNAC logró que Mundo Pacífico otorgue una indemnización adicional a los consumidores que formalizaron sus reclamos ante el organismo, reconociendo el tiempo y las gestiones realizadas. Los montos de esta compensación extra varían según el canal de atención utilizado:
- $1.020 (aproximado) para reclamos ingresados vía web.
- $1.430 (aproximado) para reclamos realizados por teléfono (call center).
- $11.560 (aproximado) para reclamos presentados de manera presencial.
La empresa ya ha comenzado a materializar estas compensaciones, efectuando los reembolsos e indemnizaciones correspondientes a las interrupciones de 2023 y las devoluciones del primer semestre de 2024. Para los clientes actuales, el abono se realiza directamente en sus boletas, mientras que los ex usuarios reciben transferencias bancarias o vales vista. El pago de las indemnizaciones del primer semestre de 2024 aún se encuentra pendiente.
Mundo Pacífico se compromete a mejorar su respuesta ante futuras fallas
Este acuerdo va más allá de la compensación económica puntual. Mundo Pacífico asumió el compromiso de automatizar los procesos de descuento, reembolso e indemnización en caso de futuras interrupciones del servicio, implementando esta mejora a partir de junio de 2024. De esta manera, los usuarios afectados recibirán la compensación de forma directa y sin necesidad de realizar trámites adicionales.
La empresa también se obligó a detallar en las boletas de sus clientes la información relativa a cualquier interrupción del servicio, especificando si fue justificada o no, su duración y el monto del descuento o indemnización aplicado, incluyendo la metodología de cálculo.
Para asegurar la transparencia y el cumplimiento de estos compromisos, una empresa externa e independiente, registrada ante la Comisión para el Mercado Financiero (CMF), auditará los procesos implementados por Mundo Pacífico.
Este resultado subraya el rol fundamental del SERNAC en la defensa de los derechos de los consumidores, logrando una reparación económica significativa para miles de usuarios afectados por las deficiencias en el servicio de televisión de pago y estableciendo mejoras concretas para prevenir futuras situaciones similares.
SOJ
