3 gigantes del rubro concentraron cerca del 74% de las quejas: BCI Seguros Generales: Lideró con un 34.5% (731 reclamos). HDI Seguros: Le siguió de cerca con un 29.1% (616 reclamos). Sura: Ocupó el tercer lugar con un 10% (212 reclamos).
Durante la segunda mitad de 2024, una frustración común se alzó como el principal reclamo de los consumidores chilenos contra las compañías de seguros automotrices: la negativa a pagar los siniestros. De los 2.118 reclamos recibidos por el SERNAC en este periodo, un 31% (652 casos) se centraron en esta dolorosa experiencia, donde los asegurados, tras un incidente, se encontraron con un «no» por respuesta.
Un Panorama de Reclamos en Disminución, Pero con Motivos Persistentes
A pesar de que el número total de reclamos por seguros automotrices mostró una baja del 22% respecto al mismo periodo del año anterior (pasando de 2.721 a 2.118 casos), lo que indica un acercamiento a los niveles prepandemia, la causa de la negativa a pagar el siniestro sigue siendo la más prominente. De hecho, aunque este motivo de reclamo específico también disminuyó un 47.3% en volumen, su peso porcentual en el total se mantuvo dominante.
Al observar el volumen de reclamos (sin considerar la participación de mercado), tres gigantes del rubro concentraron cerca del 74% de las quejas:
- BCI Seguros Generales: Lideró con un 34.5% (731 reclamos).
- HDI Seguros: Le siguió de cerca con un 29.1% (616 reclamos).
- Sura: Ocupó el tercer lugar con un 10% (212 reclamos).
Más Allá del «No»: Otros Problemas Comunes
La negativa a pagar siniestros no es la única fuente de fricción. Al profundizar en los motivos de reclamo durante el segundo semestre de 2024, el SERNAC identificó otras causas significativas:
- No reversar cargos mal efectuados: Representó el 11% de los casos (234 reclamos).
- Incumplimiento de las condiciones contratadas: También con un 11% (232 reclamos).
Estos tres motivos sumados acapararon más de la mitad (53%) de todos los reclamos contra las aseguradoras de vehículos.
El «Quién es Quién» de las Aseguradoras: Un Ranking de Comportamiento
Para ofrecer una guía clara a los consumidores, el SERNAC elaboró un ranking de comportamiento de las compañías, considerando tanto el volumen de reclamos como la respuesta favorable a los mismos. Un índice menor indica un mejor desempeño.
Las compañías con el mejor comportamiento fueron:
- Reale (2.39 puntos)
- Consorcio Nacional (3.04 puntos)
- Mapfre (3.23 puntos)
En el otro extremo, con los índices de peor comportamiento, se ubicaron:
- Zurich (11.48 puntos)
- BNP Paribas Cardif (9.58 puntos)
- Sura (8.69 puntos)
Tus Derechos como Consumidor: ¿Qué Dice la Ley?
La Ley del Consumidor (LPC) es clara: tanto empresas como usuarios deben respetar lo estipulado en los contratos. En el caso de los seguros, la póliza es el documento maestro que debe detallar todos los aspectos cruciales del servicio:
- Costo o prima: El precio del seguro.
- Deducible: La cantidad que no cubre la póliza y que es responsabilidad del consumidor en caso de siniestro.
- Cobertura: Los montos que la aseguradora se compromete a pagar ante los eventos cubiertos.
- Restricciones: Factores o situaciones que el contrato no cubre.
Una vez contratado el seguro, las empresas tienen la obligación de enviar la póliza a los asegurados para que estén plenamente informados.
«Me Quiero Salir»: Una Herramienta del SERNAC para Tu Libertad Contractual
Consciente de la complejidad que a veces implica terminar un contrato de seguro, el SERNAC ofrece una solución práctica y gratuita: la herramienta «Me Quiero Salir» seguros, disponible en su sitio web. Esta plataforma facilita la finalización de contratos de seguros generales como los de vehículos motorizados, cesantía, hogar y robo de especies.
Es importante recordar que esta herramienta no aplica para seguros obligatorios, como los de incendio o desgravamen asociados a créditos hipotecarios. Para el resto, una vez que el consumidor ingresa una solicitud a través de «No Molestar» seguros, las empresas están obligadas a dar término al contrato el mismo día y hora en que reciban la solicitud.
SOJ
