Un reciente informe de la Junta Aeronáutica Civil (JAC) ha arrojado luz sobre la calidad del servicio en el transporte aéreo chileno, correspondiente al primer trimestre de 2025, detallando las aerolíneas con las tasas más altas de reclamos y aquellas que lideran en puntualidad.
El informe revela que, a nivel general, la tasa de reclamos en vuelos nacionales alcanzó un 9,3 por cada 10.000 pasajeros, lo que representa un total de 7.472 reclamos entre los más de 8 millones de pasajeros transportados durante el periodo.
Esta cifra muestra una mejora en comparación con trimestres anteriores, donde la tasa de reclamos se situaba en 10,7 en el primer trimestre de 2024 (8.109 reclamos entre 6,1 millones de pasajeros) y en un considerablemente más alto 12,9 en 2023. Sin embargo, aún supera la tasa de 4,8 registrada en 2019, antes de la disrupción de las operaciones aéreas causada por la pandemia.
Entre las aerolíneas nacionales, Sky mantuvo la tasa de reclamos más elevada, alcanzando un 19,1. Este dato refleja un incremento de aproximadamente tres puntos en comparación con el 16,4 registrado en el mismo periodo del año anterior.
En contraste, Jetsmart experimentó una notable disminución en su tasa de reclamos, pasando de 23,5 en el primer trimestre de 2024 a 14,7. Esta reducción permitió que la aerolínea dejara de ocupar el primer lugar en este indicador, situándose ahora en la segunda posición.
Latam, la aerolínea con la mayor cuota de mercado en Chile, registró la tasa de reclamos más baja entre las aerolíneas nacionales, con un 4,5. Esta cifra representa una leve disminución de medio punto en comparación con el indicador del primer trimestre de 2024, que era de 5 reclamos por cada 10.000 pasajeros.
En el ámbito de las aerolíneas internacionales, Arajet, de República Dominicana, que inició operaciones en Chile en 2023, presentó la tasa de reclamos más alta. Durante el primer trimestre de 2025, esta aerolínea experimentó un aumento significativo en su tasa, que se disparó de 14,4 a 25,1.
Este incremento desplazó a Iberia, que anteriormente ostentaba el título de la aerolínea internacional con la tasa de reclamos más alta. Aunque Iberia también registró un aumento en su tasa, pasando de 14,2 en 2024 a 18,6 en 2025, el incremento fue menos pronunciado que el de Arajet. United, por su parte, experimentó el mayor aumento proporcional, con un salto de 3,6 a 21, lo que la llevó a pasar de ser la segunda aerolínea con la tasa de reclamos más baja a la segunda con la tasa más alta.
Qantas, en cambio, se mantuvo como la aerolínea internacional con la tasa de reclamos más baja, registrando apenas un 0,5.
Puntualidad: Aerolíneas Líderes y Retrasos Significativos
El Ministro de Transportes y Telecomunicaciones, Juan Carlos Muñoz, destacó la importancia de la información para los pasajeros: «El acceso a la información es fundamental para que las personas puedan tomar mejores decisiones al momento de programar un viaje. Por eso, este informe funciona como una radiografía a los servicios que ofrecen las distintas aerolíneas y que, en lo referente a su puntualidad, han mejorado respecto al primer trimestre del año pasado, superando el 80% de los vuelos que salen de acuerdo a lo comprometido».
En términos generales, el 81,3% de los vuelos domésticos en Chile partieron dentro del horario programado, lo que representa una mejora en comparación con el 77,9% registrado en 2024, pero una disminución respecto al 84,9% de 2023.
La proporción de vuelos nacionales con retrasos superiores a 60 minutos disminuyó de un 3,1% a un 2,6%.
Entre las aerolíneas nacionales, Jetsmart lideró en puntualidad, con un 82,9% de sus vuelos partiendo a tiempo durante el trimestre. Le siguió de cerca Latam, con un 82,7%. Cabe destacar que esta es la primera vez, al menos desde 2019, que Jetsmart supera a Latam en este indicador.
Estuardo Ortiz, CEO de Jetsmart, comentó sobre este logro: «Los resultados del informe de calidad de servicio confirman que Jetsmart está consolidando un estándar cada vez más alto en la industria aérea sudamericana. Lideramos en puntualidad (…) y lo más relevante: bajamos drásticamente la tasa de reclamos. Esto no es coincidencia, es gestión».
Sky, por su parte, registró un 78,1% de vuelos puntuales, lo que supone una mejora en comparación con el 72,5% de 2024, pero se mantiene por debajo de los niveles de 2023 (80,4%) y 2019 (86,1%).
En vuelos internacionales, el 86,1% de los vuelos despegaron dentro del horario establecido, lo que representa un aumento en comparación con el 82,2% registrado en el mismo periodo del año anterior.
La proporción de vuelos internacionales con retrasos superiores a 60 minutos disminuyó de un 3,8% a un 2,9%.
Aeroméxico lideró en puntualidad entre las aerolíneas internacionales, seguida de cerca por United (98,8%), American Airlines (97,1%), Copa Airlines (96,6%), Delta (93,1%) y Air Canada (90,6%).
Qantas, a pesar de tener la tasa de reclamos más baja entre las aerolíneas internacionales, fue la más impuntual en este tipo de vuelos, con solo un 66,7% de sus vuelos partiendo a tiempo y un 10% de sus vuelos sufriendo retrasos de más de 60 minutos.
Arajet fue la segunda aerolínea internacional con el menor nivel de puntualidad, con un 70,3% de sus vuelos partiendo a tiempo. Esta aerolínea también registró la mayor proporción de vuelos con retrasos superiores a 60 minutos, que representaron el 24,3% del total de sus operaciones.
Avianca fue la tercera aerolínea internacional más impuntual en el trimestre, con un 77,5% de sus vuelos partiendo a tiempo.
En operaciones internacionales, Jetsmart lideró en puntualidad entre las aerolíneas chilenas, con un 84,4% de sus vuelos partiendo a tiempo, seguida de Latam, con un 83,1%. Sky se ubicó como la quinta aerolínea con la mayor cantidad de retrasos, registrando un 79,5% de vuelos puntuales.
SOJ
