Las plataformas de delivery se han convertido en un pilar de nuestra vida cotidiana, facilitando el acceso a una amplia variedad de productos y servicios. Sin embargo, detrás de la comodidad de un clic, se esconde una realidad marcada por numerosos reclamos.
Uber Eats lidera el ranking de las aplicaciones más cuestionadas en Chile, acumulando más de 6.300 reclamos en 2024. Le siguen de cerca Rappi y PedidosYa, mientras que Justo registra una cifra significativamente menor.
¿Qué está fallando?
Un análisis detallado de los reclamos revela un patrón recurrente:
- Reembolsos: Una batalla cuesta arriba. La principal molestia de los usuarios radica en la dificultad para obtener reembolsos por pedidos incompletos, productos dañados o servicios no prestados. Las empresas, por su parte, suelen demorar en procesar las devoluciones o incluso niegan los reclamos injustificadamente.
- Aplicaciones con fallas. Los problemas técnicos son otra constante. Bloqueos, cierres inesperados, errores al procesar pagos y dificultades para realizar pedidos son solo algunas de las dificultades que enfrentan los usuarios al interactuar con las aplicaciones.
- Atención al cliente deficiente. La falta de respuestas oportunas, soluciones insatisfactorias y una atención poco personalizada son recurrentes en las quejas de los consumidores.
- Cobros indebidos y propinas automáticas. Los usuarios denuncian cobros duplicados, cargos no autorizados y la imposición de propinas automáticas, una práctica que está siendo investigada por las autoridades.
- Demoras y cancelaciones. La demora en la entrega de pedidos, especialmente de alimentos, es un problema común. Además, las cancelaciones unilaterales por parte de las empresas generan gran frustración en los usuarios.
- Pedidos incompletos o mal preparados. Los usuarios reportan con frecuencia que sus pedidos llegan incompletos, con productos faltantes o mal preparados.
Un panorama poco alentador
A pesar de que las empresas de delivery han logrado una alta tasa de resolución de reclamos, los problemas persisten y afectan la experiencia del usuario. La falta de transparencia en los procesos de reembolso, los problemas técnicos y la deficiente atención al cliente son factores que erosionan la confianza de los consumidores.
¿Qué se puede hacer?
Es fundamental que las empresas de delivery tomen medidas concretas para mejorar la calidad de sus servicios y atender las demandas de los usuarios. Esto implica:
- Agilizar los procesos de reembolso.
- Mejorar la estabilidad de las aplicaciones.
- Capacitar al personal de atención al cliente.
- Ser transparentes en cuanto a los cobros y las propinas.
- Cumplir con los tiempos de entrega prometidos.
- Garantizar la calidad de los productos y servicios.
SOJ
