En un paso decisivo para equilibrar la balanza entre la banca y los usuarios, el Servicio ha emitido un dictamen interpretativo que pone límites estrictos a las entidades financieras. La instrucción es clara: ante un fraude en medios de pago, el banco no puede ser juez y parte, y mucho menos ignorar la ley de forma unilateral.
Este dictamen se enmarca en la «Agenda Antifraude», una estrategia que busca elevar los estándares de seguridad y asegurar que la Ley 20.009 (que limita la responsabilidad de los usuarios ante fraudes) se aplique sin excusas.
El nuevo estándar: Presunción de inocencia para el consumidor
Históricamente, muchos consumidores se enfrentaban a muros burocráticos cuando intentaban desconocer una transacción. Con este nuevo criterio, las reglas del juego cambian en tres puntos fundamentales:
- Prohibición de rechazo unilateral: Si un consumidor cumple con los requisitos legales para reportar un fraude, la entidad financiera está obligada a iniciar el procedimiento. No puede decidir, por cuenta propia, que la ley «no aplica» en ese caso específico.
- La carga de la prueba es del banco: No basta con que el banco muestre un registro de que la transacción se realizó. Ahora, el emisor debe probar fehacientemente que fue el titular quien autorizó la operación.
- El Juez tiene la última palabra: Si el banco sospecha que el usuario actuó con dolo o culpa grave (engaño o descuido extremo), no puede simplemente retener el dinero. Deberá acudir a un tribunal y será un juez quien determine si corresponde o no la devolución de los fondos.
- El Juez tiene la última palabra: Si el banco sospecha que el usuario actuó con dolo o culpa grave (engaño o descuido extremo), no puede simplemente retener el dinero. Deberá acudir a un tribunal y será un juez quien determine si corresponde o no la devolución de los fondos.
La nueva disposición determina que, si una persona consumidora cumple con los requisitos legales para reclamar por un fraude, la entidad financiera no puede, de manera unilateral, descartar la aplicación de la normativa ni negarse a iniciar el procedimiento correspondiente.
Obligaciones ineludibles para las instituciones
El dictamen refuerza que la protección al consumidor no es opcional. Los bancos y emisores de tarjetas deben cumplir con:
- Canales de atención 24/7: Disponer de vías gratuitas y permanentes para recibir avisos de robo, hurto o fraude.
- Transparencia informativa: Entregar información clara y veraz sobre los plazos y requisitos para realizar un reclamo.
- Restitución oportuna: Respetar los plazos legales para la devolución de dinero mientras se investiga el caso.
¿Qué pasa si el banco no cumple?
Si una entidad financiera ignora estas directrices, el consumidor no está solo. La institución tiene la facultad de:
- Iniciar Procedimientos Voluntarios Colectivos (PVC).
- Presentar demandas colectivas para defender el interés general.
- Denunciar infracciones ante los Juzgados de Policía Local, donde los usuarios pueden incluso exigir indemnizaciones por perjuicios.
¿Cómo reclamar? Si eres víctima de un fraude y tu banco no responde, puedes ingresar tu reclamo en www.sernac.cl, llamar al número gratuito 800 700 100 o acudir a las oficinas regionales del servicio.
