Más de 61 mil personas serán indemnizadas luego de que una fiscalización detectara cobros improcedentes y «acoso telefónico» por deudas impagas. El banco debió reformar sus protocolos para ajustarse a un trato digno al consumidor.
En un hito para la defensa de los derechos de los consumidores en Chile, el Sernac oficializó un acuerdo conciliatorio con Scotiabank, que obliga a la entidad financiera a desembolsar $1.006 millones. Los fondos irán directamente a reparar los perjuicios causados a 61.546 clientes que, entre mayo de 2020 y mayo de 2022, sufrieron prácticas de cobranza que la ley prohíbe.
¿Qué detectó la fiscalización?
El organismo detectó un catálogo de irregularidades que vulneraron la integridad de los deudores:
- Cobros antes de tiempo: El banco aplicó cargos por gestiones de cobranza dentro de los primeros 20 días de atraso, algo fuera de norma.
- Incumplimiento de descuentos: No se aplicó el descuento legal de 0,2 UF para deudores sin gestiones útiles en los primeros 15 días.
- Hostigamiento: Se verificaron llamadas reiteradas y presiones indebidas que calificaron como «acoso» bajo los estándares del Sernac.
El detalle de las compensaciones
El dinero no se repartirá de forma plana, sino bajo criterios de proporcionalidad según el daño sufrido:
| Concepto de Pago | Monto / Beneficiarios |
| Indemnización General | Reparto proporcional de los $1.006 millones. |
| Compensación por Hostigamiento | Bolsa total de 695,14 UF (aprox. $27 millones). |
| Bono por Reclamo | $10.400 extra (0,15 UTM) para quienes reclamaron en el Sernac. |
| Multa a Beneficio Fiscal | 100 UTM (aprox. $6,7 millones) que paga el banco al Estado. |
¿Cómo recibiré mi dinero?
El proceso de pago se ha diseñado para ser automático en la mayoría de los casos:
- Si tienes deuda vigente: La indemnización se restará directamente de tu saldo adeudado.
- Si tienes saldo a favor (clientes actuales): Recibirás una transferencia electrónica directa.
- Ex clientes: Si ya no tienes productos con el banco, el pago se emitirá vía Vale Vista Electrónico, cobrable en cualquier sucursal de Scotiabank.
Un cambio de cultura en la banca
Más allá del dinero, el acuerdo obliga a Scotiabank a una reforma estructural de su área de cobranza. El banco deberá reescribir sus instructivos de correo y los «scripts» de llamadas telefónicas, eliminando cualquier frase que implique hostigamiento.
«La morosidad no es una justificación para vulnerar la integridad emocional de las personas. El trato digno es un derecho básico», enfatizó Carolina González, directora nacional del Sernac.
Mientras Scotiabank cierra este capítulo, el Sernac mantiene abierta la batalla judicial contra Banco Itaú por conductas similares, lo que marca una ofensiva total contra las malas prácticas en la industria financiera.
SOJ
