Un reciente dictamen administrativo del Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) ha generado controversia entre los especialistas. A principios de mes, el Sernac emitió una resolución que prohíbe a los comercios cobrar por las compras online cuando el cliente opta por el «retiro en tienda». Esta medida se fundamenta en los casi 800 reclamos recibidos por la entidad.
Según el Sernac, liderado por Andrés Herrera, las empresas que operan tanto en línea como con tiendas físicas están obligadas a ofrecer a los consumidores la opción de retirar sus productos de forma gratuita en el establecimiento. La institución argumenta que, al adquirir un bien o contratar un servicio, ya sea de manera remota o presencial, el consumidor debe abonar el precio previamente informado, y las empresas no pueden aplicar cargos adicionales sin una contraprestación extra.
Sin embargo, esta resolución ha suscitado críticas y cuestionamientos, incluso llegando a ser calificada de inconstitucional por algunos expertos.
Críticas a la Resolución
Diego Messen, abogado y socio de Moraga & CIA, plantea que «una tienda de retail tiene el legítimo derecho de traspasar el costo de gestión o envío interno del producto al cliente, y no se puede imponer por vía administrativa una restricción de ese orden». Messen añade que «probablemente hay una actuación de un órgano de la administración que restringe el derecho de propiedad, el derecho a cobrar por un servicio legítimo, cuestión que podría ser inconstitucional». En su opinión, «incluso, en el derecho comparado no hay impedimento en la realización de este tipo de cobros, por lo que su restricción sería una actuación fuera de normativa».
Sebastián Zárate, abogado constitucionalista de la U. Autónoma, también se muestra crítico con la resolución del organismo. «Si bien busca proteger al consumidor, resulta cuestionable desde un enfoque constitucional. La llamada ‘reserva legal’ es central en esta discusión: se trata de un principio fundamental de orden democrático que solo permite al Congreso Nacional el poder regular, mediante la ley, aquellas materias que inciden en derechos o imponen obligaciones».
Zárate argumenta que «al interpretar de esta forma la Ley de Protección al Consumidor, la circular del Sernac crea una situación nueva, que antes no estaba regulada, y con efectos generales, tal como lo haría una ley. Lo anterior hace concluir que se excede en su facultad interpretativa, invadiendo competencias del legislador».
Jaime Lorenzini, profesor de la U. de Chile y socio de Lorenzini – Twyman abogados, comenta que el «dictamen del Sernac se pronuncia sobre la calificación jurídica de contenidos contractuales para considerar, en la interpretación administrativa de dicho servicio, que habría cláusulas abusivas y se incurriría en una causal de abusividad contractual».
Posturas a Favor del Dictamen
No obstante, no todas las opiniones son críticas. Pablo Cifuentes, abogado y socio de CBC Abogados, defiende la constitucionalidad de la resolución, argumentando que «no es inconstitucional en modo alguno. En efecto, el artículo 58 de la Ley N° 19.496 faculta expresamente a dicho Servicio para interpretar administrativamente las disposiciones relativas a la protección de los derechos de los consumidores». Cifuentes sostiene que esto «sitúa su actuación dentro del marco del principio de juridicidad consagrado en el artículo 6° de la Constitución Política. A mayor abundamiento, la interpretación emitida no crea normas nuevas ni impone sanciones por sí misma, sino que se limita a orientar la aplicación de la ley vigente. Que esta interpretación pueda ser discutida o controvertida en sede judicial no transforma en inconstitucional su contenido».
Stephanie Astudillo, académica coordinadora Clínica Jurídica UDLA sostiene que «la resolución del SERNAC no es inconstitucional, representa una interpretación legítima, fundada en la ley y ajustada a los principios de transparencia y equidad contractual. Lejos de restringir derechos empresariales, protege a los consumidores frente a cobros injustificados y promueve un comercio electrónico más justo y competitivo». Añade que «las empresas que deseen cobrar por servicios adicionales seguirán pudiendo hacerlo, siempre que estos se informen de forma clara y sean aceptados expresamente por el consumidor».
Argumentos del Comercio
José Pakomio, presidente de la Cámara Nacional de Comercio (CNC), argumenta que «la resolución del Sernac, tal como está redactada, desconoce la realidad del comercio electrónico y pretende imponer obligaciones propias del proveedor a plataformas que solo actúan como intermediarias». Pakomio enfatiza la necesidad de «que se aclare la distinción entre quienes venden y quienes solo intermedian, evitando así interpretaciones administrativas que distorsionan el mercado, generan incertidumbre regulatoria y perjudican especialmente a las pymes que usan estos canales para llegar a sus clientes».
SOJ
