Un extenso patrón de fallas en el servicio de envío de dinero al extranjero ha forzado al SERNAC a tomar medidas drásticas. El Servicio Nacional del Consumidor ha iniciado un Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC) en contra de Western Union tras detectar graves vulneraciones a los derechos de los consumidores, las cuales se arrastran desde 2020.
La acción extrajudicial es la culminación de una exhaustiva investigación del organismo que analizó cerca de 1.950 reclamos ingresados por usuarios entre 2020 y 2025, todos relacionados con problemas en la devolución de remesas de dinero que, por diversas causas, no llegaron a su destino.
Los Tres Pilares de la Falla: Falta de Información y Retraso Crónico
El análisis del SERNAC logró establecer tres problemas sistémicos que afectaron a miles de usuarios que confiaron en Western Union para sus transferencias internacionales:
- Falta de Información Oportuna: Cuando una transacción fallaba (frecuentemente por errores en los datos del usuario), la empresa no informaba de manera proactiva al consumidor sobre el fracaso. Los usuarios, en muchos casos, solo se enteraban del problema al consultar directamente al destinatario.
- Términos y Condiciones Opacos: La investigación constató que la empresa no detallaba oportunamente en sus términos y condiciones los plazos asociados al reembolso del dinero cuando una operación resultaba fallida.
- Retrasos en las Devoluciones: El organismo detectó que, una vez interpuestos los reclamos, Western Union incurría en retrasos crónicos en la devolución de los fondos, excediendo los plazos que habían sido previamente informados a las personas afectadas.
Objetivo del PVC: Reparación y Prevención
Ante este escenario de incumplimiento reiterado, el SERNAC ha emplazado a Western Union a través del Procedimiento Voluntario Colectivo.
El objetivo central de esta acción es doble: asegurar que la multinacional restituya el dinero y compense adecuadamente a todas las personas afectadas por estos inconvenientes, e implementar medidas correctivas y preventivas de manera inmediata para garantizar que este tipo de problemas no se repitan a futuro en el servicio de envío de remesas.
SOJ
