Por Felipe Miranda, Country Manager de Logisfashion Chile
Este lunes arranca el Cyber Monday 2025 y, como cada año, millones de chilenos se conectarán con una mezcla incómoda: emoción por las ofertas y escepticismo por la entrega. Todos recordamos esa compra que llegó tarde, dañada o que, simplemente, se evaporó en el limbo del tracking. Hemos llegado a normalizar esta cuota de incertidumbre en el e-commerce, aceptándola como un precio inevitable del descuento. Pero no debería ser así.
La Absurda Incertidumbre de la Última Milla
El comprador online moderno conoce bien ese ritual: refrescar obsesivamente la página de seguimiento, preguntándose si el pedido realmente está «en camino» o si esa actualización de hace tres días será la última hasta que, por arte de magia, el paquete aparezca en la puerta. Esta ansiedad es totalmente innecesaria.
Vivimos en 2025. Rastreamos vehículos de aplicación en tiempo real, sabemos al minuto cuándo llegará nuestra comida a domicilio y seguimos vuelos cruzando océanos. ¿Cómo es posible que, durante el evento comercial más grande del año, sigamos sin saber dónde está nuestro propio pedido ni cuándo llegará? La pregunta no es por qué los consumidores están frustrados, sino por qué lo hemos aceptado como normal.
Cuando una empresa promete una entrega en 48 horas y cumple en 72, el daño no es solo al plazo: erosiona la confianza, ese activo intangible que, en un mercado saturado y competitivo, es el único diferenciador real. Resulta irónico que las compañías inviertan millones en atraer clientes nuevos, solo para perder a los que ya tenían por incumplir la promesa más básica. Una campaña publicitaria puede costar fortunas, pero una sola experiencia de entrega mal ejecutada destruye ese esfuerzo en segundos.
La Improvisación tiene un Costo que Paga el Cliente
Este patrón se intensifica dramáticamente durante el Cyber. Muchas empresas, sin la preparación logística necesaria, compensan su déficit con descuentos agresivos. El resultado es previsible: generan un volumen de pedidos que su capacidad de respuesta no puede absorber, provocando retrasos masivos y consumidores frustrados.
El costo de esa improvisación no lo asume la empresa, lo paga el cliente. Es él quien espera, llama incansablemente al call center (donde, con suerte, le darán información vaga) y se queda con la amarga duda de si el “descuento” valió la pena.
Una buena logística no es suerte ni magia; es el resultado de decisiones tomadas meses antes: invertir en sistemas de visibilidad real, prometer solo lo que se puede cumplir y entender que la última milla no es un problema del transportista, sino una responsabilidad de la marca.
Los consumidores no pedimos imposibles; pedimos el mínimo respeto: saber cuándo llegará el pedido, poder rastrearlo sin depender de servicio al cliente, recibir avisos proactivos si hay problemas y que la empresa asuma responsabilidades. Son expectativas básicas, no lujos.
Dejar de Aceptar la Incertidumbre
Este año, antes de dejarse seducir únicamente por el precio de una etiqueta, invito a los consumidores a mirar más allá. Revisen los plazos de entrega, confirmen las políticas de devolución y, crucialmente, busquen reseñas sobre la experiencia logística de la tienda.
Cada vez que compramos en una tienda que cumple lo que promete, estamos votando por el tipo de e-commerce que queremos. Cada vez que aceptamos la mediocridad logística, perpetuamos el problema. Las empresas mejorarán cuando los consumidores dejemos de aceptar la incertidumbre como algo inevitable.
En los tres días de este evento se procesarán millones de transacciones. Detrás de cada una hay una persona que espera un producto comprado con esfuerzo. No es mucho pedir que llegue en el plazo prometido y en condiciones adecuadas. La logística sin incertidumbre no es una fantasía: es el mínimo respeto al consumidor. Si la industria no lo puede garantizar, quizás no debería prometerlo.
Este lunes comienza el Cyber Monday, pero también puede ser el inicio de una conversación honesta sobre lo que realmente significa cumplir lo prometido.
