Durante el año 2024, el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) ha registrado un total de 568 reclamos presentados por los consumidores en relación a las cadenas de cine en Chile. A pesar de que el cine sigue siendo una de las opciones de entretenimiento preferidas por los chilenos, ya sea en familia, con amigos o en solitario, este sector no se ha librado de las quejas.
Entre los problemas más recurrentes, destacan principalmente los inconvenientes con la compra y emisión de entradas, lo que ha generado un creciente malestar entre los asistentes. A través de un análisis de los reclamos ingresados, el SERNAC ha logrado identificar las principales causas que generan insatisfacción entre los consumidores.
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El principal motivo de queja está relacionado con los problemas con las entradas. Muchos consumidores han denunciado cobros duplicados, no haber recibido sus boletos a pesar de haber pagado por ellos, o errores en la emisión de los mismos, lo que genera frustración entre quienes intentan acceder a las funciones. Además de los inconvenientes con las entradas, también se han reportado quejas sobre las condiciones dentro de las salas de cine, como la mala higiene, las interrupciones durante las funciones debido al comportamiento inapropiado de otros espectadores y el incumplimiento de las experiencias prometidas. En este último punto, se ha señalado que las salas 4D, que ofrecen efectos especiales como viento, agua y vibración, no siempre cumplen con lo anunciado. Un consumidor relató que, al asistir con sus sobrinos a una función de Kung Fu Panda en una sala 4D, las butacas se movieron, pero no experimentaron los efectos especiales esperados, lo que los dejó decepcionados.
Además de los problemas con la calidad de las funciones, la atención al cliente también ha sido una de las principales fuentes de quejas. Los consumidores han expresado que los canales de comunicación, tanto en línea como presenciales, no son efectivos para resolver sus problemas, y en muchos casos, la actitud de los empleados ha sido inapropiada o incluso discriminatoria.
Atención No Inclusiva
Por otro lado, la accesibilidad en los cines ha sido otro punto recurrente en los reclamos. Muchos usuarios han señalado la falta de espacios adecuados para personas con movilidad reducida, como sillas de ruedas. En algunos casos, se ha denunciado que las áreas reservadas para este tipo de público están bloqueadas o no se respetan adecuadamente. Un consumidor comentó que, al llegar al cine con entradas que había adquirido cerca de las áreas para sillas de ruedas, encontró que el espacio ya estaba ocupado por otra persona. Aunque se le ofreció cambiar el horario de la función o la devolución del dinero, indicó que no era la primera vez que vivía una situación similar. También se han recibido quejas sobre el incumplimiento de las condiciones previamente anunciadas, como la negativa de algunos cines a permitir la entrada de alimentos externos, a pesar de que esto no está indicado en los términos y condiciones.
Desconfianza
Otro aspecto mencionado ha sido la falta de confiabilidad de las plataformas digitales. Muchos consumidores se han quejado de las fallas en las aplicaciones móviles y sitios web de las cadenas de cine, lo que ha dificultado la obtención de información precisa sobre horarios y disponibilidad de funciones. En cuanto a las cadenas de cine más reclamadas, los datos del SERNAC revelan que las principales empresas del sector, que tienen una mayor presencia en el país, son las que concentran la mayoría de los reclamos.
Liderazgo
Las cifras indican que Cine Hoyts/Cinepolis lidera la lista con un total de 225 reclamos, seguido por Cineplanet con 206 y Cinemark con 113. Otras cadenas como Cine Star recibieron 13 quejas, mientras que otras empresas más pequeñas sumaron un total de 8. A pesar de ser la cadena con más quejas, Cine Hoyts/Cinepolis ha sido también la que ha logrado responder de manera más satisfactoria a los consumidores, con un 68% de respuestas satisfactorias. Le sigue Cineplanet con un 62% y Cinemark con un 45%. En cuanto a las cadenas con menos reclamos, Cine Star destacó por haber dado respuesta a más del 90% de las quejas recibidas, a pesar de que su volumen de reclamos es mucho menor.
Desafíos
Existen diversas áreas en las que las cadenas de cine deben mejorar, especialmente en lo que respeta a la gestión de entradas, la atención al cliente y la calidad de las funciones. Sin embargo, algunas empresas están tomando medidas para resolver las quejas de los consumidores y ofrecer una mejor experiencia a sus usuarios.
Valores
Capítulo aparte es el alto valor de los alimentos vendidos por las cadenas que obligan a los consumidores a adquirir los productos comestibles comercializados exclusivamente por ellos. No se permite a los usuarios introducir líquidos y/o sólidos para ser consumidos al interior del establecimiento. En muchísimas ocasiones los valores que las cadenas de cine fijan a sus productos sobrepasan el precio de la entrada pagada por el cliente.
SOJ
