Los servicios móviles concentran el 48% de los reclamos en Chile, mientras que los multiservicios fijos fueron los que más disminuyeron.
El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) y la Subsecretaría de Telecomunicaciones (Subtel) dieron a conocer el Ranking de Reclamos de Telecomunicaciones 2023, en el que Movistar se posiciona como la empresa más reclamada con un 48,25% del total, seguida de Claro con un 21,52%, Entel con un 15,54% y VTR con un 10,69%.
Durante el primer semestre de 2023 se recibieron un total de 73.641 reclamos, lo que representa una disminución del 12,7% respecto al mismo período del año anterior, cuando se registraron 84.324 reclamos.
En cuanto a los servicios más reclamados, la telefonía móvil concentró el 48% del total, con 35.569 reclamos. Este servicio experimentó la mayor alza en los reclamos (49%), seguido de los servicios fijos (5,9%).
Los principales motivos de los reclamos para servicios móviles fueron la facturación y/o cobros injustificados (69%), portabilidad (55%) y atención y/o información a clientes (33%).
En el caso de los servicios fijos, los principales motivos de reclamo fueron facturación y/o cobros injustificados (5,9%) y calidad técnica y/o problemas del servicio (66%).
El 61% de los reclamos fue respondido de forma favorable por parte de las empresas, aunque este índice tuvo un retroceso de tres puntos porcentuales respecto al período del 2022.
La Región Metropolitana presentó la tasa más alta de reclamos, con 5,8 reclamos por cada 1.000 habitantes. Por su parte, Ñuble registró el indicador más bajo, con 3 reclamos por cada 1.000 habitantes.
Al analizar el comportamiento de las empresas respecto de los principales servicios de telecomunicaciones, podemos concluir que:
- En telefonía móvil, Movistar presentó la tasa más alta, con 3 reclamos por cada 10.000 abonados; mientras que Virgin registró la tasa más baja, con 0,78 reclamos por cada 10.000 abonados.
- En internet fija, Movistar presentó la tasa más alta, con 7,2 reclamos por cada 10.000 conexiones; mientras que GTD obtuvo la tasa más baja, con 0,8 reclamos por cada 10.000 conexiones.
- En la televisión de pago, DIRECTV presentó la tasa más alta, con 6,6 reclamos por cada 10.000 suscriptores; mientras que GTD registró la tasa más baja, con 0,1 reclamos por cada 10.000 suscriptores.
- Por último, en los multiservicios fijos, Movistar presentó la tasa más alta, con 8,4 reclamos por cada 10.000 conexiones; mientras que GTD tuvo la tasa más baja, con 1 reclamo por cada 10.000 conexiones.
Subtel y Sernac suscriben convenio de cooperación para mejorar la gestión de reclamos.
Durante el lanzamiento del Ranking de Reclamos de Telecomunicaciones 2023, La Subsecretaría de Telecomunicaciones (Subtel) y el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) suscribieron un convenio de cooperación recíproca de intercambio de información, fiscalización e integración de sistemas.
El objetivo de este convenio busca agilizar y mejorar la gestión de los reclamos de las y los consumidores de la industria de telecomunicaciones, estableciendo mejoras de coordinación, además de trabajar en forma conjunta en la resolución de los principales problemas que afectan a los usuarios de las telecomunicaciones.
El convenio contempla entre otros temas, los siguientes ámbitos de trabajo conjunto:
- Sistema integrado de atención al consumidor y proceso de derivación de casos.
- El oportuno intercambio de información operativa.
- Coordinación en materia regulatoria.
- Coordinación en materia de fiscalización.
- Coordinación por ranking de reclamos en mercado de telecomunicaciones.
- Actividades de capacitación conjunta.
- Aplicación “Me Quiero Salir”.
El Sernac y la Subtel llaman a los consumidores a utilizar los canales de reclamo disponibles para denunciar cualquier incumplimiento que hayan sufrido por parte de las empresas de telecomunicaciones.
