La empresa europea de medios de pago SumUp estableció que el 50% de sus clientes en Chile prefiere la interacción vía WhatsApp.
La compañía, que cuenta con más de 2 millones de clientes en el país, comenzó a implementar WhatsApp Business en 2019, como una forma de facilitar la atención a sus clientes.
«Entendemos que un emprendedor o comercio pequeño, no puede desatender su negocio para buscar la resolución de sus dudas o inquietudes vía telefónica y/o presencial», señaló Bruno Fransoni, gerente de producto de CRM y canales de soporte de SumUp.
«WhatsApp les permite contactarnos sin descuidar lo que es realmente importante, su emprendimiento o Pyme», agregó.
Junto con WhatsApp, SumUp también utiliza chatbots para responder preguntas frecuentes y resolver problemas comunes. Sin embargo, siempre hay un equipo humano detrás dispuesto a asistir a sus clientes.
«La tecnología es una herramienta que ayuda a optimizar procesos, pero la confianza y el apoyo a los comercios es la esencia de la empresa», señaló Fransoni.
Este año, SumUp inició una nueva fase de su proyecto de CRM junto con Salesforce, en donde busca poder anticiparse a los requerimientos de sus clientes. Asimismo, está explorando tecnologías como IA y ChatGPT.
«ChatGPT es una herramienta muy interesante para generar contenido», comentó Fransoni. «Trabajamos en más de 10 idiomas diferentes y si necesitamos adaptar contenidos para un idioma o país en específico, lo hace muy bien».Inicialmente, las principales vías de contacto de SumUp con sus clientes eran el teléfono, correo electrónico y las redes sociales, pero fue en el 2019 cuando el equipo de la fintech comenzó a implementar a través de Salesforce nuevos canales digitales para interactuar con ellos, como WhatsApp. Con el correr del tiempo, el uso de esta herramienta fue creciendo rápidamente y se hizo cada más efectivo para resolver dudas de usuarios, por lo que, casi como una consecuencia lógica, se convirtió en el canal preferido de los usuarios.
